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海客谈丨企业服务窗口 也要“最多跑一次”

2017.10.10 简之

  近日,在新城一家邮政储蓄银行发生了这样一件事:一位顾客拿着汇款单取稿费,因为收款人是笔名,事先盖了单位公章证明“我是我”,但工作人员硬是不让取钱,称证明应该用A4纸开,不能在汇款单上盖章了事。此事最终虽然得到了解决,但浪费了太多时间、太多口舌,且被警告“下不为例”的顾客并不满意。公章盖在汇款单上同样有证明力,为何非要让顾客为了一张A4纸多跑一趟?

  推行“最多跑一次”以来,政府部门的办事效率提高了、服务态度改善了,“门难进、脸难看、事难办”现象逐渐消失,企业、群众办事越来越方便。但越是这样,一些企业服务窗口的 “老爷作风”就越是显得突兀,越是让人无法忍受。还拿一张小小的汇款单来说,有时明明是邮政的系统差错,临柜工作人员不是“先对外支付,后内部纠错”,而是习惯性地让顾客“再来一趟”,这让人情何以堪。还有,下午4点就不再办理汇兑业务,不知情的顾客更难免空跑一趟。而诸如此类的问题,看起来都不难解决,这更让人难以接受。

  推行“最多跑一次”,不仅是为了树立政府部门的良好服务形象,更是为了提高办事效率、优化发展环境。从这层意义上说,企业服务窗口同样应当跟上“最多跑一次”的步伐。否则,水、电、煤、邮、银行、电信、交通、旅游等企业的服务质量上不去,政府部门的服务再优化,整个社会的公共服务仍然会是一团糟。这样的话,“最多跑一次”的社会效果也就有很大的局限性。

  在充分竞争的市场环境下,哪家企业让顾客多跑冤枉路,就会遭到顾客“用脚投票”的惩罚。但是,并非所有企业都具有不断提升服务质量的内生动力,那些长期处于垄断地位的国企尤其如此。 “独此一家,别无分店”,当然就不怕顾客“用脚投票”,而指望企业的血管里会自然流淌“道德的血液”,似乎也并不靠谱。市场失灵的领域,就该由政府来担当“守夜人”的角色,这样才能推动全社会公共服务行业的齐头并进。

  在法治社会,政府对企业的监管理当依法而行,用“红头文件”规定企业服务窗口必须“最多跑一次”并不合适。更应采取的措施是,由主管部门或行业协会制定相应的服务标准和奖惩制度,推动企业优化窗口环境、改善服务质量,政府也可以利用手中掌握的公共资源进行奖优罚劣。与此同时,政府还可以搭建信息公开平台,赋予公众对各类服务窗口的评价权,然后定期发布满意度指数。一旦企业的服务质量上了排行榜,孰优孰劣也就一目了然。哪家企业自甘落后,不仅会损害自身的社会形象,还会影响到经营业绩,哪怕暂时处于垄断地位最终也难免岌岌可危。

  “最多跑一次”,政府部门带了头,企业服务窗口哪有资格当看客?